Centerparcs

APP REDESIGN

• UX research (desk-research/interviews en user testing/card-sorting)

• Lo-fi sketching, Hi-fi UI design in Sketch en Invision

Centerparcs heeft twee websites en een app voor 1. het boeken van een verblijf, 2. het reserveren van activiteiten tijdens het verblijf en, 3. het reserveren van een activiteit als daggast. Kortom: Verwarring en frustraties. Dit leek mij een prachtige uitdaging!

Over Centerparcs

Centerparcs heeft vakantieparken in Nederland, België, Duitsland & Frankrijk. Op hun vakantieparken bieden zij alles om onbezorgd met de hele familie van de vakantie, of een gezellig weekendje weg, te kunnen genieten. Deze zelfde faciliteiten (het zwembad, de restaurants en de sportactiviteiten) zijn ook te boeken door gasten die niet op het park verblijven. Onder deze daggasten vallen bijvoorbeeld ook bedrijfsuitjes en kinderfeestjes.

Aanleiding voor het redesign

Via een actie had ik goedkoop kaartjes gekocht voor de Aqua Mundo, het subtropisch zwembad. Ik heb samen met mijn vriendin een heerlijke dag doorgebracht met alle baden en glijbanen. Toen ik een vriend hierover vertelde leek het hem leuk om hetzelfde te doen! Hij kwam echter bij mij terug met de vraag hoe ik de tickets had gevonden, want het lukte hem niet een boeking te maken voor het zwembad. Na zelf uitgebreid de applicatie en website bekeken te hebben zag ik dat het boekingsproces erg verwarrend is. Niet alleen daggasten hadden problemen bij het reserveren van activiteiten, ook gasten die op het park verbleven hadden klachten.

Huidige situatie.

ÉÉN DOELGROEP, 3 PLATFORMEN.

Op het moment heeft Centerparcs drie verschillende platformen. Op de hoofdwebsite www.centerparcs.nl kunnen gasten een cottage/hotel boeken voor hun vakantie. Met de applicatie kunnen gasten die op het park verblijven activiteiten boeken en een plattegrond van het park bekijken. Op de secundaire website www.dagjecenterparcs.nl kunnen daggasten kaartjes kopen voor de Aqua Mundo en reserveringen maken bij de restaurants.

Het grootste probleem is dat de websites en de applicatie niet juist naar elkaar verwijzen. Daarnaast is er veel dubbele informatie. Hierdoor ontstaat een niet samenhangende klantervaring.

Daarbij komt dat de daggasten en verblijvende gasten dezelfde bezoekers kunnen zijn. Als ik mijzelf als voorbeeld neem: Ik ben een keer op een park verbleven met mijn familie, een keer met mijn vriendin en zelfs eens keer met vrienden voor een verjaardag. Daarnaast ben ik ook meerdere malen naar het zwembad geweest als daggast. Kortom, de doelgroeppen zijn per definitie niet gescheiden. Het kan daarom voor gasten verwarrend zijn als ze via verschillende kanalen worden geholpen.

User research

WAAR ZITTEN DE PIJNPUNTEN?

Na zelf de platformen grondig te hebben doorlopen heb ik user tests afgenomen bij vijf proefpersonen. Verder heb ik kwantitatieve informatie verzamelt over de iOS app. Hieruit kwam een beeld van de huidige user journey.

User Tests

Ik heb 4 user tests afgenomen met 5 proefpersonen. Ik heb bij alle user tests hetzelfde script doorlopen. Ik maakte gebruik van een iPad om het beeldscherm op te nemen. Hierop konden de proefpersonen de app en de website navigeren. Ook maakte ik gebruik van een iPhone om de audio vast te leggen. Deze heb ik later samengevoegd om het geheel terug te kunnen kijken en aantekeningen te maken.

iOS reviews

De applicatie scoort 2 van de 5 sterren en heeft vrijwel alleen negatieve reviews. Deze gaan soms langer dan een jaar terug. Het grootste probleem dat wordt aangekaart is problemen met inloggen. Verder is de informatie niet altijd up-to-date en zijn er veel bugs. Voor sommige heeft dit zelfs de vakantie voor een deel verpest. Dit is jammer, want er is zeker potentie. Zo zegt iemand: “Er zijn zoveel toevoegingen wat je kan doen, toegang tot het zwembad, bestellen op het terras, aangeven dat je bij een activitieit die gratis is aanwezig bent.”

User flow daggasten

Hieronder heb ik een simpele weergave gemaakt van de huidige user flow. De lijnen staan voor de manieren waarop de verschillende onderdelen naar elkaar verwijzen. Hierin zijn de rode lijnen verwijzingen die de gebruiker niet helpen. De groene lijnen zijn verwijzingen die op dit moment wel goed werken. Zoals te zien zijn er op dit moment nog teveel stappen en obstakels voordat een daggast een reservering kan doen.

Customer journey daggasten

In de customer journey zien we de verschillende stappen en acties die daggasten, worst case, doorlopen om een reservering te maken. Op basis van mijn user testing is gebleken dat mensen zich gefrustreerd, vermoeid en zelfs dom kunnen voelen in het proces. Zeker halverwege de customer journey is er een grote kans dat er potentiële gasten afhaken.

Card sorting

Het laatste deel van mijn onderzoek betrof card sorting. Ik heb de meest gebruikte acties op de site en de applicatie op kaartjes geschreven. Mijn doel was achterhalen waar mensen deze acties het liefst wilden voltooien. Ik heb hiervoor vier vrijwilligers gevraagd. Alle vier samengenomen zijn er een paar dingen die opvallen:

  • Als het gaat om het boeken van huisjes en de algemene informatie over deze huisjes en de parken lijkt de voorkeur te gaan naar het gebruik van de website.
  • Simpele informatie, zoals een park plattegrond, openingstijden en een overzicht van de beschikbare activiteiten worden het liefst via de app gezocht.
  • Een groot deel van de activiteiten willen gebruikers graag op beide platformen kunnen doen, zoals betalen of het inzien van geboekte activiteiten.

Op basis van bovenstaande punten en aanvullende opmerkingen van de vrijwilligers lijkt de voorkeur voor informatie en platform samen te hangen met waar de gebruiker zich in het process bevind. Bij voorbereidende activiteiten zoals het boeken van de vakantie is een website makkelijker (veel informatie en overzichtelijk). Tijdens het verblijf op het park hebben gebruikers doorgaans alleen een telefoon of tablet en zijn bijvoorbeeld zaken als vinden van activiteiten, boeken van restaurants, en nakijken van openingstijden belangrijker. Tot slot lijkt het belangrijk een continuiteit te bieden waarbij gebruikers bijvoorbeeld al thuis een activiteit of restaurant willen boeken en deze via de app kunnen inzien of wijzigen.

Design challenge.

COMBINEREN VAN USER EN BUSINESS GOALS

De aanleiding voor dit redesign was de vraag van een vriend, het vooronderzoek leerde mij dat Centerparcs drie verschillende platformen heeft en de user testing toonde aan dat het geheel vrij verwarrend was. Wat de gebruikers echter willen is dat alles ‘snel en vlot’ gaat, zonder al te veel moeite.

De makkelijkste oplossing

De makkelijkste oplossing zou zijn om de verwijzingen tussen de diverse platformen te versimpelen. Op www.centerparcs.nl zou bijvoorbeeld een button kunnen worden toegevoegd. Hiermee zou direct kunnen worden doorverwezen naar www.dagjecenterparcs.nl. Vervolgens zouden we op de homepagina van deze tweede website de verwijzing naar de applicatie kunnen verwijderen. Tenslotte zou ik nog een knop toevoegen in de applicatie. Hieruit komt een nieuwe, gestroomlijnde user flow (zie de afbeelding hieronder) waarin de klantenservice niet meer nodig is.

Hieronder heb ik een voorbeeld toegevoegd van hoe een knop op www.centerparcs.nl verwerkt zou kunnen worden. Er is in de header nog genoeg ruimte voor een extra optie, in dit geval ‘Eén dagje weg’. Deze heb ik onderverdeeld in vier categorieën, want hoewel de parken verschillen in aanbod bieden ze over het algemeen dezelfde activiteiten. Namelijk; een sub-tropisch zwembad, restaurants en diverse activiteiten. Daarbij heb ik een speciale knop toegevoegd voor kinder- en bedrijfsuitjes. Naast de daggasten (zoals gezinnen en stelletjes) lijken de kinder- en bedrijfsuitjes een grote doelgroep te vormen die gebruik maakt van dag activiteiten. Deze toegevoegde knop is de simpelste en goedkoopste manier om daggasten te faciliteren. Alle ondervraagde proefpersonen adviseerden een knop als deze toe te voegen.

User & business goals

Het stroomlijnen van de platformen zou de user goals grotendeels vervullen. Gasten kunnen sneller en makkelijker een reservering maken en  ondervinden hierdoor minder frustratie. Als we echter kijken naar de business goals en deze willen combineren met de user goals moeten we kijken naar een meer uitgebreide en complexe oplossing.

Helaas heb ik niet de gelegenheid gehad om persoonlijk te spreken met het management van Centerparcs, dus ik zal mij zoveel mogelijk in hun schoenen proberen te plaatsen: Als management van Centerparcs zou ik, evenals de gasten, willen dat activiteiten makkelijk en snel te boeken zijn. Hierdoor is er minder kans op gasten die weglopen, ontlasten we de klantenservice en krijgen we betere recensies. (Wat de testers aangaven is dat ze van zo’n bekend bedrijf een bepaald niveau van kwaliteit hadden verwacht. De slechte recensies zijn niet goed voor het imago van het bedrijf.) Als management zou ik echter ook willen proberen een meer gepersonaliseerd en compleet aanbod te bieden aan (dag)gasten. Gezien 1. de applicatie op het moment de zwakste schakel lijkt, 2. een mobiel apparaat aanvullende functies biedt t.o.v. een desktop, 3. gasten op het park doorgaans alleen een mobiel apparaat hebben, 4. en alle testers diverse kansen zagen voor een applicatie, wil ik mij daar in dit redesign op richten.

Design challenge

Alles hierboven samen genomen heb ik de volgende design challenge opgesteld: “Hoe kunnen we de mobiele applicatie aanpassen om deze ook voor daggasten toegankelijk te maken en alle bezoekers van Centerparcs een meer complete tool te bieden tijdens hun verblijf op het park?”

Prototype

EN ITERATIES

Samengevat heb ik mij bij het uitwerken van het prototype gericht op verschillende onderdelen. Het design en de navigatie zijn aangepast, het invoeren van reserveringen veranderd en functionaliteiten toegevoegd. Hieronder staat een link naar het prototype dat ik met vier gebruikers heb getest.

Uitwerking in Sketch

Na het testen met gebruikers ben ik een Hifi prototype gaan uitwerken in Sketch. Hierin heb ik de feedback meegenomen die ik tijdens het testen heb ontvangen. Hier staat meer over in de kopjes ‘interaties’ hieronder. Deze afbeelding geeft een compleet overzicht van de schermen die ik binnen Sketch heb ontwikkeld.

Iteratie 1: Digitale ruimte

Om het voor de gebruikers makkelijker te maken zich te ‘bewegen’ door de digitale ruimte heb ik bewuste overgangen gebruikt. In eerste instantie liet ik bijvoorbeeld de lijst met parken van boven komen, evenals de winkelwagen. Het profiel verscheen van onder. Dit werkte echter wat verwarrend. Na mijn iteratie ziet de digitale ruimte eruit zoals hieronder simpel weergegeven. De lijst met parken komt van onderen. De winkelwagen en het profiel die rechtsboven gegroepeerd staan komen nu ook beiden van boven. Als gebruikers dieper de app in gaan, om bijvoorbeeld een activiteit te boeken, gaan zij naar rechts. Gaan zij terug richting het hoofdmenu gaan zij naar links.

Iteratie 2: Aanpassingen menu

In mijn eerste schetsen had ik de navigatie verplaats naar de bovenzijde. Ik kwam er al gauw achter dat mensen dit niet fijn vonden, omdat de navigatie hierdoor moeilijk te bereiken was. In de eerste versie van het prototype heb ik deze daarom weer onderaan geplaatst. Wel heb ik uiteindelijk de hoofdnavigatie aangepast. Het ging hier vooral om de volgorde. Zo zijn activiteiten en restaurants prominente activiteiten, maar de ‘restauranten’-knop viel minder op, omdat deze onderaan was geplaatst en veel afweek van de rest. In de nieuwe volgorde staan activiteiten en restaurants prominent bovenaan.

Iteratie 3: Maken van reserveringen

In mijn design zijn 2 soorten reserveringen. De eerste zijn simpele reserveringen zoals de ‘Cool Factor’ waarbij de gebruiker alleen hoeft aan te geven hoeveel personen meedoen. In het tweede geval moeten gebruikers meer data invoeren, zoals bij het boeken van een dagje Aqua Mundo. Ik wilde in deze langere reserveringen de voortgang weergeven. De vormgeving hiervan was echter te groot en trok teveel de aandacht. Daarnaast was het niet altijd duidelijk voor gebruikers waar deze bolletjes voor waren. In mijn iteratie heb ik deze kleiner gemaakt en een kleine ‘tag’ gegeven.

Eindresultaat.

EN TOELICHTING DESIGN KEUZES

Mijn design challenge was: “Hoe kunnen we de mobiele applicatie aanpassen om deze ook voor daggasten toegankelijk te maken en alle bezoekers van Centerparcs een meer complete tool te bieden tijdens hun verblijf op het park?”

In deze eindversie van mijn redesign heb ik een app opgeleverd die het maken van reserveringen makkelijker maakt voor zowel verblijvende gasten als daggasten. Hierdoor vervalt zelfs de noodzaak van een extra website (dagjecenterparcs.nl). Daarbij kunnen bezoekers nu alle activiteiten sneller boeken, beheren en betalen door de simpelere interface. Tenslotte biedt de applicatie gasten aanbevelingen en promoot deze hiermee bijverkoop van producten en diensten.

Het kiezen van een park

Het eerste wat de applicatie vraagt te doen is het kiezen van een park. Tijdens de usertesting kwam naar voren dat de huidige interface niet goed werkt. Gebruikers moesten zoeken naar de pijltjes om naar links en rechts te bewegen. Daarnaast heeft geen enkele gebruiker de wereldbol gebruikt linksboven in het scherm. Eén gebruiker zei achteraf: ‘Ik dacht dat ik daarmee naar het internet zou gaan en de app uit zou gaan’. In het nieuwe design zijn de verschillende overzichten en opties gebundeld in één scherm. Dit maakt het geheel overzichtelijker en direct toegankelijk.

Gemakkelijker reserveren van activiteiten

Een ander belangrijk punt was het maken van reserveringen. In het nieuwe design ziet de gebruiker direct de meest belangrijke informatie. Daarbij kunnen ze bij simpele reserveringen gelijk vanuit de eerste pagina de reservering plaatsen.

Wat mij opviel was dat er op veel plaatsen werd gevraagd in te loggen wanneer dit nog niet was gedaan. Hoewel ik dit niet expliciet in mijn eindproduct heb verwerkt heb ik dit wat naar achteren geschoven. Naar mijn inzicht is het beter pas te vragen in te loggen wanneer een gebruiker daadwerkelijk wilt reserveren, dus later in de customer journey. Toen ik mijn testers vroeg naar ergernissen was een van de meest voorkomende ‘ik wil niet inloggen’. Als gebruikers daadwerkelijk een reservering willen maken zullen ze gemotiveerder zijn de ‘drempel’ over te stappen.

Verleidelijker presenteren van de restaurants

De interface voor het reserveren van restaurants is grotendeels gelijk getrokken aan die van de activiteiten. Dit maakt het gemakkelijker en herkenbaarder voor de gebruikers. Daarbij ziet de gebruiker gelijk extra informatie over de restaurants. Hierdoor hoeft de gebruiker niet heen en weer te klikken om een eerste indruk te krijgen van wat de restaurants te bieden hebben.

Ontzorgen met reminders

Notificaties maken optimaal gebruik van de mogelijkheden die mobiele apparaten te bieden hebben. De reminders bieden de gebruiker een extra stukje gemak, zodat deze zonder zorgen van de vakantie of een dagje weg kan genieten. Zeker ouders met een grote groep kinderen en diverse activiteiten zullen hier ongetwijfeld blij mee zijn!

Meer overzicht bij meerdere reserveringen

In het geval dat gasten meerdere reserveringen overwegen kunnen ze deze ‘tijdelijk’ in hun winkelwagen plaatsen. Door het aan- en uitvinken van reserveringen kunnen ze deze afzonderlijk betalen. Toch niet zeker of het gezin abseilen leuk vind? De reservering is vanuit de winkelwagen direct aan te passen of verwijderen.

De nieuwe profielpagina biedt een zelfde functionaliteit. Hier zijn alle reserveringen te bekijken en te beheren. In de menubalk onderin is een functie opgenomen om direct met de klantenservice te chatten vanuit de applicatie. Daarnaast zijn er mogelijkheden om betaalgegevens te beheren en de notificaties en privacy settings aan te passen. Tenslotte, maar niet onbelangrijk, is dit een van plaatsen waar gasten aanbevelingen krijgen voor aanvullende producten en diensten.

Conclusie.

EN FOLLOW-UP IDEEËN

Uit de user testing kwam naar voren dat er vooralsnog nog steeds een noodzaak blijft om 2 platformen te houden. Gebruikers kiezen de website voor het boeken van een verblijf of als zij opzoek zijn naar uitgebreide informatie. De applicatie daarentegen biedt kansen om diensten op het park, tijdens het verblijf, toegankelijker te maken. In dit nieuwe design is bijvoorbeeld het gebruik van reminders voor een activiteit of reservering een mooi voorbeeld, maar zoals een andere gebruiker al aangaf zijn er meer mogelijkheden. Zeker in de commerciële richting zijn deze interessant om te onderzoeken. Denk hierbij aan geotargeting of gerichte advertenties. Daarbij kan de applicatie helpen de werkdruk voor het personeel op de parken te verlichten. Uit een eerder voorbeeld kwam al naar voren hoe de klantenservice verlicht zou kunnen worden. Een van de gebruikers gaf aan; ‘In de rij staan om een activiteit te boeken hoort een beetje bij het Centerparcs gevoel’. Door de reserveringen zoveel mogelijk te digitaliseren scheelt dit tijd voor horeca en receptie personeel. Tenslotte creëert een overkoepelende app een samenhangend geheel, zodat niet elk park zijn eigen site/vormgeving heeft. Nu hebben veel parken op dagjecenterparcs.nl nog een andere interface.

Reactie van Centerparcs op het design

Contact.

VRAGEN OVER DIT PROJECT?

Ik vertel er graag meer over, dus twijfel er niet over me te bellen of mailen. Ik drink ook graag een kop thee (of koffie)!